顾客体验将超越价格和产品,成品牌之间最重要的区别

【快印客导读】顾客体验不是孤立的。无论是差评还是一条称赞的推文，一次向好友的推荐或对邻居的抱怨，名声总能被传播出去。也许有一段时间，顾客体验是个人与企业之间的问题，但现在顾客体验是共享的，满意或不满意的顾客都能在网上传播自己的感受。这对商业的优先级产生了巨大的影响——据估计，到2020年，顾客体验将超越价格和产品，成为品牌之间最重要的区别。

这自然使顾客体验成为所有企业发展业务时的关注重点。然而，顾客体验管理的主要问题是，如何改进那些难以衡量的东西呢？下面有五个步骤帮助你实现：

1、更好的把握顾客需求。

谁是你的核心目标受众？你了解他们吗？他们需要什么？你能为他们提供什么？这些都是顾客体验管理中要回答的重要问题。如果你不知道答案，就不可能给顾客想要的东西。每个公司的代表，从销售、市场到客服人员，都应该清楚的了解你的顾客群以及他们的需求。

不断重新评估你的顾客也是很有帮助的。随着时间的推移，他们的需求是如何变化和发展的？最重要的是，你要对顾客有区别于竞争对手的独特理解，并让顾客感受到这种不同。有足够多的公司仅仅把顾客当作“行走的资源”。要确保和他们不一样。了解那些和你做生意的人，为他们特别的关注提供有效的解决方案，把他们当作真实的个人，而不是数字。

你怎么知道客户想要什么？直接的方法是问他们。调查你的客户，研究他们的习惯，浏览评论和社交渠道。看看什么管用，什么没用，他们更喜欢什么。

2、了解顾客习惯和行为模式。

一旦你知道了你的客户是谁，你就需要弄清楚他们的行为。了解客户的一个重要方面是知道如何联系到他们——他们最有可能对沟通、特殊优惠等做出反应的地方是哪里？你的用户群更有可能出现在 Facebook 或 Twitter 上吗？他们喜欢通过电话、社交渠道或实时聊天得到帮助，还是宁愿通过用户端、FAQ 页面等方式找到自己的解决方案？

例如，63% 的美国成年人每月至少使用几次移动设备来寻求客户支持。这使得移动支持选项成为顾客体验管理的重要内容。使用正确的工具，可以准确发现何时何处接触到特定用户群。这些工具通常包括 CRM 平台和预测性分析等。

3、建立公司形象和声音。

如今，零售业的版图已遍及互联网、应用程序、电子邮件、社交媒体和实体店。顾客可能仅体验其中一两个渠道，但他们会基于这些有限的互动来评判你的品牌。为确保顾客每次都能享受相同的体验，在每个渠道建立一个统一的品牌形象很重要，这是一种你可以为之自豪的体验。对客服人员、市场和销售代表进行培训和定期辅导，不仅会使每一个人都熟悉公司的声音，也会使他们成为公司的日常品牌代言人。

4、给每个顾客提供一对一的旅程。

顾客体验管理推进了统一公司形象的理念，并且越来越多的涉及到打造一个完整的、一致的顾客旅程。如今有很多方式可以让顾客与公司互动，所以顾客期望在渠道之间可以无缝切换，继续他们的旅程。

确保渠道和部门之间有沟通和凝聚力，使顾客在渠道的任何阶段都不会流失。你可以再次使用技术来确保这些个性化的旅程持续进行。一个有效的 CRM 平台可以保持多渠道沟通的一致性，查看过去的交互和服务或购买记录，发送有针对性的广告和报价，并提供诸如网购和取货等跨渠道服务。

5、使用正确的工具促进顾客体验管理。

利用最新的技术来管理顾客体验越来越重要。如今有很多有效的客户关系管理平台可供选择，没有它们，完全的顾客体验管理现在几乎是不可能的。这就是为什么 2017 年全美 IT 支出预计将增长 2.7%。

然而，仅仅使用某种形式的技术是不够的。统计表明，管理最佳客户体验需要使用正确的工具，它可以提高收入。当你考虑到 90% 的顾客在移动设备上寻求支持的体验不佳时，很明显，很多公司都有工作要做，以改善他们在各个平台（不仅仅是传统平台）上的顾客体验。