数字时代下消费者购买心理与行为变化

【快印客导读】在数字时代下消费者购买心理与行为才开始真正做到以需求为导向，消费者购物将拥有比过去更大的选择权力与自由。能根据自己的特点和需求在全球范围内找寻满足他们的商品，不受地域限制。但要真正做到数字时代下个性化营销(定制)，经营者还需要深入认识数字时代下消费者购买心理与行为。研究表明：数字时代下营销特别注重消费者在购物前的心理活动分析。一般认为它可以分为三个阶段：需求确定、购前学习和备选评价，在这个基础上形成购买决策。具体地说：

1.浏览：即需求的确定。它是非正式性的和非目的性的信息认知，有关信息可能成为购买动机的诱因。这时候，消费者浏览的目标网站大多是自己经常登录的熟悉网站，当然他们也可能是漫游式的在网上游荡，一旦发现有自己的兴趣点便会收藏或订阅。

2.搜索：即购前学习。它通过搜索引擎寻找和收集特定的品牌和商品信息。搜索时消费者要从搜索结果中访问众多不同的信息源，其有效性依赖于关键词以及其他搜索路标。搜索中收集到的信息有助于消费者达到发现某一品牌、某一商品的更多新信息。

3.比较：即备选评价。它是在大信息量的信息集里对特定信息进行判断，从而达到品牌比较和商品比较的目的。实际上比较已属于信息处理的过程，其目的性较强。现在有很多电商的平台网站和部分门户网站已经开始提供商品和品牌比较的功能，而这种实现比较的个性化需求恰恰是传统信息媒体难以做到的。

消费者不再总是相信品牌向他们灌输的信息内容而是为自己打算，对于自身的价值认识不断提升。在消费心理方面，网购消费者正在变得更有主见、更易怀疑。大多数消费者表示网络上第三方发表的评价比品牌厂商自己发布的信息更加真实可靠，同样越来越多的消费者认为我的需求与感受和别人有很大不同，在选择品牌与产品时，会看看品牌社群里是如何评价的，较少听信品牌厂商的宣传介绍。消费者会经常查看与关注那些由真实用户发表与分享的产品使用体验与回馈，据此全面了解从不同管道得到的各种品牌、产品信息。这样获得的信息消费者认为会更加真实和可靠。

面对数字时代，消费者有自己的思想，他们愿意表达自己的观点，越来越多的消费者认为如果一个品牌不断通过各种广告宣传来试图影响或改变我的想法，那么我会感到厌烦并有逆反情绪的。消费者会花些时间与心思去琢磨品牌厂商通过各种广告到底想要传达给我什么样的信息，消费者会在看电视或上网的时候尽量避开广告(如换台、关闭广告窗口、做些别的事情等)等。

数字时代下消费者不再是单独的个体，他们通过品牌社群相互联系，拥有群体的力量与权利。今天大多数消费者表示如果其他人对我所分享的经历与体验予以关注或有所受益，我会有一种成就感，并愿意分享更多这一观点，同时越来越多的消费者喜欢与那些有共同兴趣或话题的人建立联系，倾听他们的经验与建议，并积极分享自己的看法与感受。这就意味着品牌商不得不改变与消费者沟通、对话的方式，找出与这些富有经验且有影响的消费者进行有效互动。无论是营销者还是市场研究者都要力图利用他们的知识，而不是试图漠视或回避，要吸引消费者，与他们进行长期、开放的对话与协作，充分利用消费者分享交流的兴趣以及参与的积极性。

正因为数字时代消费者购物与传统购物消费心理有了新的特点，其消费行为也相应发生了变化并形成了独特的行为特征：

1.消费者主动性增强。传统销售模式是生产者-中间商-消费者的商品流转，信息反馈是消费者-中间商-生产者的间接传递，在这种模式下，消费者是产品的被动接受者，他们对于产品的意见主要是通过中间商传达到生产厂家那里，而经过这种传递以后信息的滞后、丢失和失真，使得这种反馈对于生产者的作用明显减弱。在网上购物过程中情况就大不一样了，消费者可以直接绕开商业流通各环节而与生产者直接沟通。互联网使得产品销售模式变为生产者-消费者，减少了中间环节，同时又由于网络传播的交互性和即时性，消费者一旦对产品有不同意见可以通过因特网直接反馈到生产者那里，从而让生产者可以直接根据消费者的要求对产品进行改造，调整营销策略。通过这种方式，消费者在购物过程中将会变得越来越主动。

2.消费者购买方式更加个性化。调查表明(丁家永，2017)，网上购物以年轻化、知识化的消费者群体为主，他们在购物消费的同时也在追求较高层次的心理需求满足，更加重视商品的象征意义，更加注重通过消费来获取个性的和精神的愉悦、舒适及优越感。数字时代下的新消费主义者所注重的不仅是消费的数量和质量，而且更注重消费与自身形象和个性关系的密切程度，购买的往往是由理性判断和心理认同的个性化商品，乃至要求完全个性化的定制。

3.消费方式更加便捷化。互联网的兴起造就了新的工作与生活方式，同时也造就了一批新消费主义群体。这一群体消费者可以利用互联网了解世界各地任何一种产品和服务的信息，要求生产者和供应商以最便捷的方式满足他们的各种需求。他们不用离开他们的办公室或住所就可以找到有关公司、产品、价格、竞争者等方面的可比信息;他们不必排队等候，而无论身处何地都可以24小时订购产品;甚至懒得到银行取现，而让商家顺便在支付宝划取相应金额后把现金连同其所购货物带给他，当然前提是要快、便捷。

4.消费中互动性空前提高。随着微信等社交媒体的崛起以及交互技术的迅猛发展，网上消费的互动性已经大大增强。网上购物的互动性，一方面让供应商更加充分地了解以及更好地满足消费者的个性化需求，同时也让品牌和商品信息传播有了更多样化的途径。还有商品消费点评网也是以互动信息为主体，消费者可将自己的消费感受(不管是正面的还是负面的)与感兴趣者进行分享，而且还逐渐形成了一些消费偏好群组，其中也包括品牌粉丝(忠实消费者)群组，他们可在群组中与其他同好者交流消费心得，并且乐于满足个人的角色扮演，成为别人认可或接受的某一消费群组的角色定位。

尽管数字时代消费者购物虽然具有很多新的特点与优势，但是这种模式不可避免地也会让消费者产生一些心理上的障碍。具体表现为：

1.消费者能否对商家信誉把控问题。商家信誉是网上购物最突出的问题。商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否和传统商场一样，购买商品后是否能够如期拿到商品，以及商家无法兑现维修和退换货等承诺时如何追究以及能否追究到底等都是消费者所担忧的问题。

2.网络资金安全问题。在网上购物中，消费者对网络安全一直以来都存在很大的担忧，并且也是妨碍网购发展的重要原因。诸如用户的个人信息隐私、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。近来越来越多以仿冒网站进行的网络犯罪新形式，这无疑给网上购物蒙上了另一层阴影。

3.配送责任与配送周期问题。传统购物一般都是现货交易，在选好商品并付钱后即可以直接拿走所购之物，而网上购物就需要一个订货后或长或短的等待送货过程。现在虽然有越来越多的物流和快递公司加入竞争，为网上购物的送货起到很大的帮助作用，但即使同城配送，最快的也需要一个小时，最长的则需要一两天，跨省配送则时间和成本都相应增加。配送成本和配送周期的增加无疑会削弱网上购物成本节约的优势。

4.网上购物的体验问题。网上购物可以解决消费者对商品的视觉和听觉的判断，甚至由于影像的功能还能比现场购买更好地了解商品的内部结构和成分，但其缺乏了触觉、嗅觉和味觉的体验，就会对某些侧重于该方面尝试的商品产生较大的消费者心理与行为障碍，譬如化妆品和食品，就必须解决好触觉、嗅觉和味觉的体验问题，否则网上销售很难有长足突破。

今天没有人会否认网上购物或电商已成为增长最快的零售方式，但不管怎样，目前网上购物还未能与传统购物方式相抗衡，它能否在不久的将来超越或全面取代传统购物方式都还是值得观察的。上述的问题都有待于进一步的探讨。